Atendimento Online - Ferramenta Eficaz?
Empresas da aréa de saúde, turismo, lazer entre outras, já aderiram a moda do atendimento online, seja ele através de ferramentas como ICQ, MSN ou pelo próprio site da empresa.
A comodidade vem tomando conta da vida do ser humano facilitando alguma vezes, além de consultar o produto e preço o consumidor pode fazer a comparação de ambos, através de informações do atendimento online.
Para melhorar o atendimento e saber como anda sua empresa, profissionais tem criados setores dentro da empresa chamado: “marketing direto”, para orientar e ouvir as dúvidas e reclamações de seus clientes.
Outra realidade é a necessidade de ter um curso flexivel, e hoje em dia há várias empresas que apelam para soluções online para treinar seus empregados.
Então dá pra atacar aqueles que querem emprego, e também aqueles que têm emprego e a empresa esta pagando. Uma solução flexivel seria cursos online ou treinamento in company.
Mas nem tudo parece ser uma maravilha no quesito atendimento online, em alguns casos como empresas de consultoria e Rh, essa ferramenta passa ser uma furada. Diversas pessoas reclamam de pagar um valor x por mês após cadastrarem seus curriculos e nunca serem chamados pra vaga nenhuma.
Então abram o olho, até que ponto o atendimento online pode ser eficaz?
Atendimento Pessoal - Pequenas X Grandes Empresas
Todo empresário de sucesso afirma que uma visão ambiciosa e a inovação nos negócios são as chaves para se iniciar uma trajetória lucrativa. Mas muitos não escolhem a chave certa a ser usada para entrar na briga pelo mercado. Não é raro grandes empresas surpreenderem pelo amadorismo com que são administradas. Raridade sim é encontrar negócios jovens e relativamente pequenos que são tocados como se fossem grandes companhias.
Dentro do atual cenário competitivo, que armas as pequenas empresas podem agregar a seus produtos e serviços para brigarem com as grandes?
As pequenas empresas precisam saber o como, onde e porque as grandes atuam. Saiba tudo sobre o seu grande inimigo e tente pensar como ele pensaria, utilizando as informações de seu histórico. Estude, conheça, compre o que ele produz (vende e ou etc). Além de saber o básico de seu mercado, nicho, consumidor e tendências. A partir deste ponto comece a estudar o que você fará, produzirá, venderá, comunicará.
Faça, invente, crie o que seus GRANDES “inimigos” não tiveram sensibilidade e competência para realizar. Depois disso comece atuar no campo de batalha com força de vendas, distribuição, suporte, SAC, clientes internos e externos…Estruture seu negócio baseado em sua missão, visão e valor, que depois de tanto estudar o seu ambiente externo, o seu ambiente interno estará apto e motivado através de seu plano estratégico.
Não é fácil. Faço isso há anos e mesmo cada vez mais aprendemos com nossos erros e acertos. Mas posso te garantir sabendo o seu norte você chegará com Sucesso e seguro! Quem tem informação tem o mundo.
Por outro lado as pequenas empresas ganha na agilidade e na personalização dos serviços… Sem falar que são mais enxutas… Melhor relacionamento com o cliente, no atendimento pessoal em si. Perde na hora de comprar em atacado para baixar os custos, mas isso está se resolvendo com as associações de compras. Hoje é muito comum nas redes de supermercados.
Mas, nada na vida é perfeito! Devemos copiar as boas ações dos “Grandes” e atuar na ferida deles, algo falho, tipo, atendimento pessal personalizado, entrega em domicílio, 0800, pogramas de fidelidade. No varejo a satisfação do cliente é algo primordial! Analise os grandes, sempre têm algumas falhas, pequenas, mas, têm! E ai, façamos uma ação que realce esse diferencial com relação aos gigantes!!
Há um autor que disse:”Faça com que sua empresa seja lembrada não por ser primeiro, mas como a que resolve os problemas dos clientes.”
Eu trocaria esta frase por esta: Faça com que sua empresa seja lembrada PRIMEIRO como a que resolve os problemas dos clientes.
Você sendo o primeiro, você não precisa ficar martelando nas mensagens dizendo que é o primeirão, pioneiro. Porem você tem que martelar nos beneficios do seu produto/serviço para que este seja o primeiro na mente do consumidor, entre seus concorrentes.
Dica
Um bom livro para dar continuidade a esse assunto é o”Propaganda Engorda e Faz Crescer a Pequena Empresa” de Franscisco Gracioso é um ótimo livro.
“… a criatividade é uma das maiores armas do pequeno empresário, se não for a principal. É assim que ele compensa a falta de recursos e enfrenta os concorrentes maiores. Como dizem os americanos, no mundo de hoje, o peixe pequeno pode comer o grande. Basta que seja mais guloso”
Atendimento Virtual - Invista nesse Negócio!
A Internet é hoje uma fortíssima ferramenta de propaganda, marketing e venda de produtos e serviços.
A cada ano, o número de usuários e de negócios concluídos através da rede quebram novos recordes, além disso, a Internet é uma mídia que garante interatividade entre o cliente e a empresa, através do próprio site e do e-mail.
Hoje tudo pode ser comprado pela internet, site de busca como www.mercadolivre.com.br facilita essa tarefa. Encontramos de tudo um pouco, roupas, calçados, animais de estimação, ursos de pelúcia, etc.
O frete geralmente é incluso, mas as formas de pagamento podem ser através de boleto bancário, na retirada da mercadoria nos correios (sedex) ou em cartões de crédito.
O legal é que não só as empresas aderiram a onda de compra e venda pela internet, pessoas físicas também estão descobrindo esse mundo que não passa de um atendimento virtual. Ali constam informações do produto, onde encontra-lo, email e telefones para contato.
O atendimento virtual também está nos sites o site www.casamentodenoiva.com.br, como o próprio nome diz direcionado à noivas é um site interativo, além de expor matérias a respeito do assunto o que a pessoa não sabe ou tem dúvida, escreve num determinado campo de pesquisa e prontamente uma equipe de prófissionais qualificados estão ali para realização do atendimento virtual.
Portanto, na atualidade, o desenvolvimento de um WEB SITE profissional para sua empresa é crucial!
Não desperdice este fantástico veículo de pesquisa, comunicação e vendas.
Sistema de Atendimento - Vale tudo para chamar a atenção do consumidor?
Quais são os limites éticos do marketing de guerrilha?
Faço essa pergunta a vocês, porque hoje fiz a mim mesmo e não consegui responder de maneira segura.
Vejamos, a quem diga que se a empresa não trabalhar com ética, ele vai ter pouco tempo de vida no mercado, é claro que tem clientes que não estão nem ai, mais tem outros que ligam para esse fato.
Porque ética e segurança, andam de mãos dadas, quando falo em segurança, eu digo, empresa , cliente e produto.
Sabemos que empresas, grandes empresas por sinal, não trabalharam com ética e pagaram alto preço, ética também anda de mãos dadas com qualidade.
Em contra- partida há quem discorde desse sistema de atendimento e postura da empresa
“Não existe a possibilidade de se falar em ética de modo genérico, pois ela é diferenciada para cada um.
Se uma empresa X possui uma ética firme de valorizar o cliente e seus produtos, porém não possui a mínima ética quando o assunto é mercado/concorrência, fazendo de tudo para se destacar perante os outros, eu digo que não terá problema algum”
A guerrilha não tem limite, desde que você se mantenha na missão da empresa. O importante não é estar de acordo com conceitos pré-taxados, mas sim com a filosofia da empresa. Se a empresa tem como missão apenas ser conhecida nacional ou mundialmente sem ta pouco se importando com produtos atendimento ou coisa do tipo, quem será o engravato de maletinha que irá dizer que é errado ela fazer isso ou aquilo? Ela esta seguindo sua meta, sua missão.
Lendo essas afirmações à cima ainda fico a pensar: - Será que vale tudo apra chamar a atenção do consumidor?
Atendimento ao Consumidor - O Que faz a Diferença?
Caros vendedores vamos falar de nossos momento ruins também,o porque que perdemos aquela venda e o que aprendemos com a perda.
Não podemos esquecer que sem a venda a revenda nao sobrevive, portanto a venda é muito importante sim. As vezes nao conseguimos chegar na proposta do cliente, as vezes a proposta nao e interessante para a empresa,podemos perder uma venda mas nunca o cliente, certo?
Exatamente!! O importante é nunca demonstrar frustração pessoal para o consumidor. Podemos mostrar que o cosumidor ficaria melhor se adquirisse o nosso produto, mas deixar sempre uma boa relação com ele, pois ele pode voltar mais tarde.Temos que conquistar o consumidor, mesmo que ele não compre na 1º vez ele se lembrará de você e poderá um dia voltar a procura-lo para comprar.
Acho que o que faz perder uma venda não é o não fechar logo o negócio mas sim ser desagradável por o cliente não querer comprar naquela altura e aí ele não volta mais (e ainda fala mal de você para outros).
Preço x Valor
Um dos erros mais comuns que vejo, quando perdemos uma venda, é quando esquecemos de colocar valor no nosso produto e ficamos batendo em cima do preço.
Venda perdida nunca é recuperada
O mundo dos negócios é $ uma venda perdida jamais é recuperada, deixou de ser contabilizada, mas em contrapartida uma empresa que não ainda não faz parte de seu portifolio de clientes deve manter-se em suas prospecções, reavalie seu trabalho, encontre novas necessidades, aprenda com os supostos erros e mãos a obra.
É dificil vencer todas, mas faça o melhor, utilize todas as suas ferramentas que a conquista do cliente sera a consequencia do seu trabalho, preserverança faz a diferença.
Bom eu tenho uma filosofia, pode não ser a melhor do mundo, mas quando entro num cliente e ele pergunta o que eu tenho pra vender eu devolvo e digo que não fui ali pra vender mas sim para ver o que ele quer comprar, pode parecer uma piada, mas é uma realidade, você esta ali para apresentar o produto suas qualidades, vantangens, etc, etc, é ai que você vai cativar a confiança do consumidor, dependendo do elo da cadeia de vendas, você tem que ensinar até ele a vender o seu produto para o cliente dele, mostrando coisas que ele não olharia ou mostraria para seu cliente, mas um vendedor bom ele nunca perde uma venda, apenas naquele momento ele não estava com a ferramenta certa pra fazer aquela venda, então não se fruste e espere a próxima.
Fontes:
www.sucessoemvendas.com.br
Atendimento Humanizado - Todo Mundo Quer!
Quem pensa que idoso é coisa do passado e pouco interessante é melhor ir reciclando mais um pouco seus conhecimentos. Os idosos de hoje estão mais saudáveis, vivem mais e sabem de todas as novidades que surgem. Eles sabem exatamente o que querem e do que precisam e nos ensinam sempre um pouco mais sobre a vida.
O envelhecimento não pode ser visto pela sociedade, família e empregador sob os olhos da discriminação. Não só as pessoas envelhecem, as gerações também envelhecem, sem dar conta dos segundos, minutos, dias, semanas, meses e anos. O envelhecimento irá alcançar com toda certeza a todos
É comum que as árvores dêem frutos na época da colheita. semelhantemente, a velhice é o período de resultados.
Quando somos cheios de experiências, munidos de um caráter polido até a sua essência e de um coração gentil e puro - a velhice se torna a época mais valiosa da vida humana.
Pena que nem tudo flui às mil maravilhas, não só o atendimento ao idoso mas em geral o atendimento humanizado está em falta no nosso páis. A todo instante sai notícias na TV de que pessoas morrem na frente de hospitais esperando por atendimento, idosos sendo maltratados por pessoas que dizem serem profissionais no cuidado com os mesmos, parece loucura mas esse é o mundo em que vivemos.
Estava lendo esses dias artigos que falavam do atendimento Disque Idoso, igualzinho ao conselho do Idoso e Delegacia do Idoso…. , GAEPI, etc….criam-se as leis e nada nunca funciona na hora H nós profissionais que lidamos com os idosos não sabemos a quem recorrer. E nos sentimos inúteis e de mãos atadas.
O certo é fazer funcionar o ESTATUTO DO IDOSO que na prática não funciona.
A Sociedade e os Governantes precisam respeitar este Estatuto e criar canais de auxílio que realmentem funcionem.
Investir em algum Órgão que absorva a demanda imensa de denúncias que existem.
Criar leis qualquer um o faz, colocar na prática é outra história.
“AS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE para atingir a satisfação de seu cliente, devem centrar – toda a atividade – para atender suas necessidades: físicas (tratamento) e emocionais (atendimento). Têm o dever de proporcionar-lhe BEM ESTAR, e, nunca esquecendo que as mesmas, existem para seus doentes, e que estes pagam a conta, e mantêm a empresa de saúde. A filantropia também é sustentada.
A cultura organizacional institucionalizada em alguns hospitais e clínicas de saúde, não vê o paciente como ser humano livre e portador de sentimentos e emoções. Na maioria das vezes é o paciente que se mostra solidário com o pessoal que atende, e, evita até pedir-lhe o que necessita, para não “ sobrecarregá-lo” , tirando-os de sua “rotina”.
Os hospitais se preocupam mais em discutir sobre novas tecnologias, no orçamento financeiro, o fluxo de caixa, construção de novas instalações, otimização do uso dos leitos do que melhorar o atendimento ao paciente. Também parece que não é preocupação dominante a capacitação das pessoas para a correta realização de seu trabalho, julgando que, se somente se, agir tecnicamente correto é condição necessária e suficiente para garantir a satisfação do cliente.
A informatização, rotinas, controles em excesso, despersonalizaram a atividades no ambiente hospitalar; tornando as pessoas insensíveis e preocupadas, apenas em cumprir a carga horária, fazer o que está manualizado, afinal todos hospitais querem obter a certificação hospitalar, que é absolutamente louvável, desde que obedecidas às características de uma instituição de saúde que trata de pessoas doentes, e que os critérios de qualidade não podem ser idênticos à de uma indústria com um parque fabril. O humanismo deve ser o cerne do hospital, de onde nunca deveria ter saído -
A humanização nos hospitais é de suma importância, pois os cuidados de saúde são atividades humanistas, independentes da tecnologia envolvida no diagnóstico e no tratamento.
Fontes:
http://www.conferenciacaiopradojr.org.br/index.php?page=Artigo.HomeArtigo&id_artigo=839
Atendimento Nutricional - Home Care
“A educação é inerente à vida. O ser humano aprende e se desenvolve ao longo de sua existência no esforço por responder aos desafios cotidianos. A educação acontece nesse cotidiano social e também por intermédio de ações de instrução e ensino planejadas por pessoas capacitadas para tal. Assim, como não se faz educação musical, artística ou moral em cursinhos de cinco dias, não há nenhuma fórmula mágica para conseguir que as pessoas passem a comer melhor de um dia para outro. Isto não justifica, porém, desconsiderar essa importante ação em prol da promoção da saúde”.
Falar em saúde é bom, a procura por um corpo saúdavel, perfeito é a busca da maioria da população, porém algumas falhas ocorrem na área de atendimento nutricional. Exemplo: paciente fazer vários exames de sangue e simplismente a médica dizer que está tudo em ordem e montar uma tabelinha nutricional.
Tem pessoas obesas, outras magérrimas que precisam de cuidado, apoio e tratamento adequado não basta ter uma tabelinha pronta entrega-la ao paciente e cobrar horrores pela consulta.
Devido à esses problemas muitas pessoas estão à procuras de profissionais HOME CARE
Home Care é uma palavra muito usada hoje em dia no quesito atendimento nutricional que quer dizer atendimento domiciliar- é cuidar de pessoas em suas residências. Esse tipo de trabalho é muito solicitado por idosos, deficientes físicos e acamados em geral.
A procura por profissionais “home care” tem crescido muito nos últimos anos, cuidar de uma pessoa em um ambiente em que ela se sinta bem é prazeiroso para o paciente como para o próprio profissional, pois a recuperação é muito mais eficiente em alguns casos.
Dicas de Atendimento - Qual Será o Meu Problema?
Muitas vezes pensamos : Por que não consigo vender tal produto, por que aquele cliente passou perto de mim e não solicitou ajuda, por que isso por que aquilo pois bem, preste atenção nos motivos. Pergunte as pessoas o porque delas não efetuarem a compra. As respostas podem lhe ajudar a redefinir, talvez, o preço, o atendimento ou os produtos.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
“EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA”!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA”.
“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR”. - SAM WALTON .
Palavras sábias e verdadeiras, as pessoas não estão “comprando suas mercadorias”, há muitos fatores que impossibilitam isso. Você como vendedora, precisa conhecer seus clientes, saber os reais motivos de compras. Necessidades? Preços? Preste atenção ao que tem feito e que está agradando apenas parte da clientela. Que tal inovar? Ofereça cafezinho ou água ao seu cliente no seu estabelecimento. Faça uma promoção e o envolva, traga-o para dentro de sua loja. São detalhes simples, mas que fazem diferança. Atente para o atendimento. Sorriso, Boa Dia, Boa Tarde e Boa Noite, fazem muita diferença!Dê brindes…Ouse.
PERGUNTE
A melhor forma de você descobrir o que está acontecendo é conversando com seu cliente nen tudo ele dirá a você, mais mande alguém que não esteja envolvido com sua loja conversar com os clientes perguntar,
só assim você vai saber o que esta acontecendo e possivelmente tomar atidudes a solucionar o problema.
Crie um clima de intimidade com os clientes; Converse com eles a respeito de outras coisas também, não só sobre os seus produtos!
Tente identificar as necessidades deles em relação à compra! PEÇA A OPINIÃO DELES EM RELAÇÃO À LOJA E AOS PRODUTOS!!!
O atendimento é a chave! Não pode ser apenas bom. Tem que ser o máximo, excelente, fenomenal, impecável, sorrisos mil e gentilezas infinitas.
Não é possível sorrir e ser gentil quando temos problemas? Então não trabalhe com pessoas, não abra uma loja e seja um ótimo candidato a ficar sozinho.
Mesmo assim, ainda me soa estranho, porque vejo alegria no sorriso do vendedor de amendoim torrado no farol; mas vejo, também, o cenho fechado no rosto daquela ricaça olhando indignada e puta da vida porque quebrou a unha.
Pessoas gostam de se sentir importantes, e quando vc lhes pede opiniões, elas adoram e vão se sentir importantes, valorizadas e amigas! Daí, a venda acontece!!
Experimente!
Dica de livros:
EU ME AMARRO EM VOCÊS
AUTOR - MAURICIO GÓIS
A ARTE DE CUIDAR DO CLIENTE de A a V
AUTOR - SERGIO ALMEIDA
Fontes:
http://waldezpantoja.com/site/
Formas de Atendimento - Dicas
Sondagens
sondar o consumidor para determinar áreas de necessidades com sondagens abertas com colocações não muito incisívas trazendo sempre o assunto que você quer colocar em questão ou sondagens fechadas entrando direto no assunto a ser dicutido, logo após não esqueça de apoiar a nescessidade do cliente em adquirir o seu produto com um pequeno elogio que sempre é bom antes de uma apresentação de beneficios. A aplicação do elogio é uma colocação moderna e foi inserida a pouco tempo na tecnica de vendas
Vá pelas bordas
No mercado corporativo é importante se aproximar do decisor antes de iniciar o processo de vendas. Quanto mais longe estiver dele, menores serão as chances de sucesso.
Aproveite os primeiros contatos com recepcionistas, secretárias, etc pra identificar quem é o “cara”. E na frente dele, não perca tempo com questões operacionais do teu produto, isso será discutido em outro momento, quando o peixe já estiver fisgado.
SORRIR COM OS OLHOS!!
Ninguem fica indiferente a um sorriso sincero olhando nos olhos uma boa auto-apresentação com aperto de mao firme.Pronto o resto e concequencia quando usamos de transparecia com as pessoas.
Conjunto de Etapas
Creio que não existe a melhor forma de abordagem é um conjunto de etapas:
1 - Pré abordagem - Identificar o Share de mercado do seu produto;
2 - Abordagem - Identificar a pessoa na organização em questão que necessita de seu produto;
3 - Demostração do Produto; Vantagens e beneficios do produto, manter condição de solucionador de problemas;
4 - Fechamento da Venda.
Seguindo o conjunto de etapas a maneira de inserir o produto é peculiar de cada profissional, descubra sua maneira e bons negócios.
<H1>Técnicas de Atendimento - Qual o melhor argumento contra preço baixo?</H1><p>Bem, a maior dificuldade das minhas vendas é que meus produtos, por enquanto, não podem ser de menor valor que os de alguns concorrentes…dai você deve estar pensando:então…qual o argumento contra esse preço menor? Por que os clientes cotam…pegam o melhor preço e eu fico vendo navios? <br>
Aqui segue umas técnicas para ajuda-los nessas situações<br>
<br>
Mostre o rosto.<br>
Primeiro mostre o rosto, você me parece linda. Ou você tem vergonha? Isso é ruim para uma pessoa de vendas.Voltando ao assunto preço, foi feita uma pesquisa em váras Cidades Brasileiras a qual fazia a seguinte pergunta: O QUE MAIS CHAMA A SUA ATENÇÃO NA HORA DE DECIDIR POR COMPRAR EM UMA LOJA (mais ou menos assim)Opções:<br>
1-Preço?<br>
2-Propaganda?<br>
3-Atendimento?<br>
4-Compromisso Social?<br>
5-Variedades?<br>
<br>
Resultado:<br>
Em Quarto lugar Preço e em Primeiro ATENDIMENTO.<br>
Veja você como o Atendimento a Qualidade é muito mais importante. Não fique temerosa pelo seu preço ser mais alto, procure focar nestes dois sentidos que você irá se surpreender.<br>
<br>
Mostre fidelidade da empresa e do produto, fale bem do seu atendimento ao cliente, não deixe ele se esquecer de como foi bem atendido em uma loja com produtos iguais e de preços diferentes. O que diferencia além do atendimento é o pós atendimento, tem empresas que só pensam em faturar e esquecer de dar assistência quando o cliente precisa.<br>
<br>
Para cada tipo de pessoa é preciso estudar antes o que, e como eles costumam comprar seus produtos.<br>
Há vários tipos de clientes(compradores),<br>
1.os que gostam de qualidade e não se importam com preço,<br>
2.os que gostam de qualidade mas ¨choram¨ na hora de pagar e<br>
3.os que gostam de você.<br>
<br>
Os mais difíceis são os de nr.2 que você precisa aprender a lidar com paciência e arte de conquista.<br>
Os outros dois, basta fazer amizade.<br>
<br>
Acredito que é essencial fazer amizade com clientes, por isso antes de vender qualquer produto é preciso mostrar que você vai ajudar o cliente em toda a fase da venda.<br>
Da abordagem até a aprovação do produto o caminho é longo. Você precisa mostrar segurança desde o primeiro contato.<br>
<br>
Para isso, tenha todas as respostas sobre preços, condições, negociações, entrega, etc.<br>
<br>
No começo é meio difícil saber em qual tipo se encaixa o cliente.<br>
Mas com o tempo adquire-se experiência e você vai detectar facilmente, e vai saber expor melhor seu produto.<br>
<br>
As pessoas mudam o seu humor todos os dias, você irá mudar para melhor toda vez que entrar em contato.<br>
<br>
A maioria gosta de receber presentes, sorrisos, elogios e convites. Gostam também de serem chamadas pelo nome corretamente. Cuidado na hora de escrever emails ou propostas.<br>
<br>
Percebo que em muitas vezes a grande maioria dos problemas em vendas são oriundos de dois pontos: ATENÇÃO e DETALHES.<br>
<br>
<br>
ATENÇÃO:<br>
<br>
-atenção real ao cliente durante o atendimento;<br>
-atenção aquilo que o cliente fala ou transmite durante a compra;<br>
-atenção a sua própria postura e atitudes de vendas diante do cliente;<br>
-atenção ao que o mercado quer realmente comprar…<br>
<br>
DETALHES:<br>
<br>
-detalhes daquilo que se fala durante uma venda;<br>
-detalhes de tudo que faz parte da venda;<br>
-detalhes de como o produto é mostrado e vendido;<br>
<br>
O “mundo de vendas” seria uma maravilha se as pessoas tivessem MAIS ATENÇÃO e principalmente cuidassem MAIS DOS DETALHES!
</p>
